福州市公安局推行窗口“无否决权”工作机制

福州新闻网2月28日讯（记者 邱陵）28日，福州市公安局召开新闻发布会，宣布全面推行窗口“无否决权”工作机制，严禁对群众简单说“不”，只能说“怎么办”“该去哪儿办”，解决好服务群众“最后一公里”问题。

公安机关的户政、出入境、交通、治安等业务窗口工作与市民工作生活息息相关。近期，有群众反映个别窗口服务单位存在取号难、排长队等问题。针对这些现象，日前，市公安局出台了《关于全市公安机关服务窗口全面推行“无否决权”工作机制的意见》，从规范接待流程、加强教育管理、抓实业务培训、落实服务保障、严格督查问责、强化宣传激励等方面做出明确规定。

市公安局要求，全市公安窗口单位面对群众办事、求助、咨询等，任何窗口工作人员不能说“不能办”，只能说“怎么办”；不能说“不是我们办”，只能说“该去哪儿办”，为办事群众解决实际困难。对于政策规定模糊、空白或其他特殊情况，要先行受理并报告相关领导或业务主管部门研究解决，严禁对群众简单说“不”，避免已存在或新发现的问题拖成历史问题。

市公安局还提出建立“领导值班巡查”服务机制，由窗口所在单位领导加强对窗口内务环境、民警警容风纪、接待服务规范等的常态监督检查。有条件的单位，建立值班领导值日巡查工作机制，监督指导窗口服务工作，为办事群众提供帮助，针对性解决各类“疑难杂症”。

同时，市公安局明确第一位接待群众办事、求助、咨询的窗口工作人员是首接责任人，担负着首接责任。对属于自己职责范围内的事项，应当及时办理；对不属于自己职责范围但属于本单位职责范围的事项，应当先行受理，及时移交或者将群众引导至有关承办人员处办理，并向群众说明情况；对不属于本单位职责范围内的事项，应当当场明确告知，并提供指导和帮助。

在落实窗口服务保障方面，市公安局专门提出优化窗口环境建设、配强窗口服务人员、建立咨询引导平台等三项举措。

具体而言，各窗口单位要提供桌、椅、纸张、笔墨、饮水等基本设施，放置群众办事需要提交的申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求样本；要规范外观标志标识，合理划分功能区域，保持环境整洁有序，尽力为群众营造一个温馨、舒适、便利的办事环境；窗口单位统一建立AB岗工作机制，确保各个窗口能够正常运转、服务于民，严禁因窗口工作人员缺位、脱岗问题，导致群众该办的事项被缓办、急办的事项被延误；实行弹性工作制，遇到群众办事高峰时期或时段，要及时采取增设窗口、提前上岗、延时服务等措施，解决群众排长队等候问题；要求工作任务重、群众办事多的窗口单位设置咨询服务台。

此外，市公安局还明确了督察问责机制，通过网上巡查、明察暗访、专项督察等多种形式开展督察工作。检查发现或群众投诉窗口工作人员在办理业务过程中，有对群众态度蛮横、行为粗暴、故意刁难以及吃拿卡要等违法违规行为，经查属实的将予以追责。