东南网10月25日讯（福建日报记者谢婷实习生钟小娟）出租车拒载、宰客、打车难等问题，一直困扰着经常打车的市民。为进一步规范出租车市场，日前，国家质检总局、国家标准委发布了新修订的《出租车运营服务规范》，对出租车服务和投诉做了详细的约束。

比如，的哥在运营中需佩戴服务标志，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语；乘客上车前，的哥不得有询问目的地等挑客行为；除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路等。

出租车“新国标”的出台，引发了社会各界的关注。连日来，记者在福州市区多个路段进行调查。

的哥：“新国标”一些标准太苛刻

22日21点左右，记者来到台江区宝龙城市广场。在广场公交车站附近，记者看到，很多市民正在招手叫出租车。只要有一辆出租车停下，他们就纷纷上前围住，出租车司机则要求他们先报出自己的目的地，再据此选择几位市民拼车。“僧多粥少，能打到车就不错了，不敢再要求的哥规范服务。”正在等车的刘女士说。

23日16点40分，记者来到福飞南路湖前公交站附近打车。大约20分钟内，记者拦下了7辆空车，但每辆车的司机都先摇下车窗，询问记者的目的地。当听说记者要到火车站时，一位司机以堵车为由拒绝，两位司机说不顺路，一位司机说要交接班，三位司机则直接摇上车窗，扬长而去。

17点10分，在等了30分钟后，记者终于乘上了一辆出租车。当时司机正在抽烟，经记者提醒，他才摁灭了烟头。提及“新国标”，该司机觉得有些标准太苛刻，“比如‘不在车上抽烟’，我们这种老烟民实在很难做到，况且长时间开车容易疲乏，抽根烟也是调剂”。不过，他认为自己从事的是服务行业，“如果公司有强制要求，自己也会改正”。

对于“乘客上车前，的哥不得有询问目的地等挑客行为”等规定，这位司机坦言，很难做到，“一是我们每天交车都有规定时间，临交车前载客，若不顺路会耽误交车时间；二是如果乘客要去的目的地正是堵车路段，我们大多数都不愿因为堵车而放弃更多的赚钱机会”。

市民：投诉举证难影响政策落地

记者从福州市运管处了解到，其实，“新国标”中的很多规定，与《福州市客运出租汽车管理办法》相类似。其中，《办法》对“拒载”的认定比“新国标”更细致。“出租车驾驶员有下列情形之一的，视为拒载：在待租状态下，拒绝提供载客服务；载客途中无正当理由中断服务；在出租车营业站点内不服从管理人员调派。”《办法》还规定，对出租车拒载、绕道、拼客、不按计价器金额收费等恶性违章行为，罚款1000-2000元；若情节严重，则责令该司机停止营运。若在1年内被处罚次数达到两次的，将取消出租车驾驶员客运资格，3年内不得再申领。

可记者调查发现，《办法》条款虽然详细，却未真正落实。据了解，自9月以来，福州市便民呼叫中心就接到100多件对福州市区出租车服务差的投诉，其中拒载和议价是主要投诉内容。并且，有关部门对违规出租车司机的惩罚多为批评教育，很少实行《办法》中所提到的重罚。

记者还从福州市交通运输委员会得知，市民要提供真实、有效的举证材料，才能形成证据链对出租车违章行为进行立案查处。一是要提供准确的举报对象和违章事实（具体的车牌号、发生违章的时间、地点、类别等），二是要提供录音录像、发票等有效证据，三是投诉人配合调查取证。若无有效证据，仅凭市民的投诉，执法部门难以立案查处，只能对当事驾驶员进行口头批评教育，效果有限。

但市民们纷纷反映，取证困难。刘女士说：“的哥若是表示拒载，就会立即离开，我们很难记住具体的车牌号。在搭乘出租车前，我们无法预见司机会违规，不可能准备好有录音、录像功能的电子产品。即使刚好携带了此类产品，打开录音、录像机，也需要时间。况且，我们也担心人身安全。”

陆先生日前投诉出租车拒载，就挨了的哥一巴掌。他说：“若无法解决投诉取证难问题，即使‘新国标’实行，对违规司机也无法形成有效的约束。”

部门：用市场手段倒逼服务升级

福州市道路运输管理处相关负责人认为，“新国标”是规范性文件，在如何监管、处罚、执行等方面，尚有不少细节需要完善。他们将根据“新国标”精神，制定适合本市的相关规定，进一步规范出租车经营行为。

记者还从福州市交通综合行政执法支队了解到，市民若在司机违规时有存储录音、录像证据，则可对出租车司机进行立案查处。若无此类证据，乘客只要记得违规出租车的车牌号，支队也可联系出租车公司对司机进行查处。但处罚力度相对较小，比如出租车绕远路，会对司机进行小额罚款；拒载则由于取证难，只能对其进行口头教育。

针对取证难问题，该支队负责人表示，目前福州市有18家出租车公司，一些公司在出租车上已装有摄像头，但大多数公司因为资金问题未装。这些出租车即使装有摄像头，也只能拍摄画面，难以记录对话。他们希望政府能出资补助出租车公司安装摄像系统，这将有助于规范和监督出租车司机的服务。

业内人士还指出，要推进“新国标”真正落地，必须以市场手段鞭策企业。据悉，截至2013年，福州市共有5445辆出租车。按照第六次人口普查数据（福州人口约711.5万）计算，目前福州市人均拥有出租车率为7.66辆/万人，远远低于大城市出租车保有量标准（20辆/万人）。在一个缺乏竞争的市场，无论是出租车公司还是出租车司机，必然缺少市场意识、服务意识和危机意识。因此，既要强制执行“新国标”、规范行业管理，更要采取市场手段，如实行退出机制，才能倒逼出租车服务升级。

市民王先生也认为，要落实“新国标”，除加强对出租车司机的职业道德培训外，还要增加出租车数量，形成充分竞争。这样，拒载、议价等违章现象就会大大减少。