放心消费，在福州烟台山有了模样

东南网12月24日讯（本网记者 陈巧玲 朱琳）冬日的福州烟台山历史文化街区，暖阳透过百年洋楼的廊柱洒在青石板路上，往来游客驻足打卡、惬意消费。近日，福州烟台山入选全省重点打造的省级放心消费样板。从“里长制”的消费纠纷调解，到ODR系统的线上速办；从先行赔付的保障，到全省率先推开的线下无理由退货——一条从规则创新到生态重建的路，在这里悄然铺开。消费不再只是买卖，而成了一种可以安心托付的体验。

烟台山商业漫步街区。（资料图）

烟台山商业漫步街区占地6.2万平方米，目前192家商户均已签署放心消费承诺，10家商户参与“百城千家”餐饮食品安全承诺，创新推行“店店有砝码+手机变砝码”计量监督模式，覆盖34家重点商户。设立“知识产权保护服务驿站”，为27家服装店、7家文创店提供商标监测、维权指导一站式服务。

消费纠纷的快速化解，是放心消费环境的核心支撑。烟台山创新构建“里长制＋ODR消费纠纷快速化解”模式，为消费维权按下“加速键”。仓山区仓前街道依据商业漫步街区布局，将其划分为九个版块，从每个版块的商户主理中选拔一名“里长”，协助开展消费纠纷调解、普法宣传及商户沟通工作。同时，街区接入ODR（在线消费纠纷解决系统），烟台山商管团队可实时接收投诉信息，当天完成协商处置并上传结果，省去多级流转环节，大幅提升效率。

得益于商户身份的优势，里长与同行、消费者沟通更具柔性，能够精准平衡双方诉求，形成“小事商户调、难事协同办”的自治格局，有效打通消费者与经营者的沟通壁垒，推动消费纠纷在源头化解。数据显示，今年以来转接办理投诉举报78件，“一刻钟维权服务圈”响应率100%，重大节假日纠纷1个工作日内办结。12315、12345平台投诉量同比下降约12%，实现商户营业额与游客满意度“双提升”。

不止于前端纠纷化解，烟台山更构建起全链条权益保障体系，“四个一”标准成为提升消费维权时效的关键抓手。街区“3·15”消费维权站点直接延伸至消费场景一线，以“一窗受理、一小时响应、一天调解、一周回访”为核心，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化，彻底打通维权“最后一公里”。

作为历史文化街区，烟台山将放心消费建设与文旅融合深度结合，通过“监管所重点监管＋商管全覆盖巡查”的双轨模式，守护“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的“五心”消费环境。商管组建专职巡查队，发现问题同步推送至市场监管系统，形成“发现—整改—复查”管理闭环。

如今，在烟台山，“放心”已成为游客最真切的体验和街区最坚实的承诺。一套融合了共治理念与数字智慧的保障体系，正守护着这里的每一份消费体验，让放心消费成为烟台山文旅融合发展中最坚实、最温暖的底色。