福州市12345热线入选全国典型案例

记者5日获悉，在近日召开的全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议上，福州市《机关效能建设赋能热线提质增效》案例从300余份案例中脱颖而出，入选“全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023—2024）”。

据了解，本次会议举办方共征集来自20余个省、近200多个市（县、区）共300余份案例。经过权威专家多轮评审，最终聚焦制度创新、标准建设、企业服务、数据分析、智能应用、特色创新六大领域，选取30个案例编写形成《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》。

近来，福州市效能办带领市12345热线中心聚焦提升“一线应答”能力，坚持减负和赋能并举，持续提升12345热线办理质效。建立了来电漏接回拨机制，实行全天候服务。通过“三方通话”“一键转接”方式，与政务服务窗口联动，“高效办成一件事”诉求即时解答率达96.28%。编印诉求办理操作手册，开展业务培训，组织技能比赛，提升诉求办理能力。

据悉，今年以来，福州市12345热线平台共受理群众诉求232.9万件，群众满意率达99.75%。（记者 林晗）