福州市不断提升政务服务质效——百项业务易办 百个事项秒批

市民在24小时智慧政务大厅自助办理业务。记者 池远 摄

【改革亮点】

为进一步优化营商环境，2022 年，福州市行政服务中心管委会在大厅双休日开放服务的基础上，对原有的24小时自助服务区进行提升改造，设置政务指挥中心、自助申报专区、智慧政务专区，打造数字化、智慧化、无人化的24小时不打烊智慧政务大厅。自市政务服务中心揭牌以来，智慧政务大厅日均服务 1200 人次，累计服务超 50万人次。

【生动实践】

紧赶慢赶，京东物流福州分公司货车司机张斌还是晚到了会儿，此时，正是福州市政务服务中心午餐时间。还能不能办事？导办台工作人员说：“不着急，你可以到旁边的智慧政务大厅，那里有自助服务专区，休息时段一样可以办事。”

张斌来政务服务中心是要办理道路运输从业资格证年检业务。他走到“榕e办”智能政务终端前，按照提示一步步做，材料上传、智能受理通过、智能审批通过、智能办结，只用了几分钟就办完了业务。

“现在办事真是越来越方便了！”张斌告诉记者，窗口上班期间，货车不能进入三环内。“以前来政务服务中心办事，我们要把货车停在市区外，赶过来要花费不少时间，可能来不及。现在有了24小时不打烊智慧政务大厅，可以随到随办。”

智慧政务大厅是市行政服务中心管委会持续深化改革的成果之一。

近年来，为让广大办事群众能够在较为方便的双休日办理业务，福州市推出了周末无休服务机制，但多数人工作时间与大厅开放时间重合造成不便利依旧存在，广大市民对于办事大厅“延时服务、错峰开放”的需求仍处在高位。针对这一痛点，福州打造24小时不打烊智慧政务大厅。智慧政务大厅对外开放后，全面覆盖了广大群众的闲暇时间，丰富了高频便民服务的办理渠道，增加了群众办事的选择空间，满足了“错峰可办”的需求。同时有效分流了排队人群，缓解了窗口的服务压力。

这样的“物理改革”，为政务服务的进一步“化学反应”打下了基础。

记者近日在智慧政务大厅的“政务智脑”大屏上看到，一组组政务服务数据在实时滚动。大屏幕上闪动的“888”，是截至当日15时21分，该中心的业务受理总量；99.99%则是市民群众对中心服务的满意度指数。

窗口工作人员要掌握众多事项的办事要求，难度巨大。如何让他们对群众和企业的服务更标准规范，让他们更简便快捷？

“我们就想利用数字技术来助力工作人员的工作，既能够实现政务服务更加标准规范，也能够减轻窗口工作人员的压力。”市行政服务中心管委会审批服务处工作人员陈伟宏说。

于是，各种数字化服务在智慧政务大厅应运而生——

建设政务指挥中心。在智慧政务大厅建设了政务服务“一屏通览、一键调度、一体联动、一网统管”的政务指挥中心，一个屏幕即可监测全市政务服务动态，对内可赋能政务服务管理，助力服务效能提升，对外可为广大企业和群众输出各类大厅运行数据，实现了政务服务“数字化、智慧化”管理。

升级自助服务专区。整合征信中心、医保、社保、不动产、“e福州”等自助服务终端，提供个人信用报告查询、医保缴交记录查打、不动产登记证明查打等100余项高频便民服务，自助服务专区全天候对外开放，24小时不打烊。

研发智慧政务终端。在传统自助申报区的基础上，全面提升硬件配置和软件功能，创新研发“榕e办”智慧政务终端，可实现100个事项秒批和150个事项自助申报，进而将自助办事大厅转变为无人政务专窗。

试行云上交互服务。在人工智能客服基础上扩展远程视频咨询服务系统，申请人在“榕e办”终端使用过程中，可通过视频咨询通道连线至咨询窗口综合咨询人员，在无人办事大厅也能获取到与线下窗口同等体验的咨询交互服务。

【获得感】

福建盈方人力资源服务有限公司经办人洪先生：

我们公司参保的员工多，每个月都要来服务大厅办理员工社保增减业务。过去，每次办理这些业务都要耗费不少时间，还要排队等候。现在，有了24小时不打烊的智慧政务大厅，情况大不一样了。我们可以利用非工作时间自助办理，操作简单、处理快速，大大提高了效率。对于我们这种业务量大的企业来说，真是帮了大忙，节省了大量时间。

福州市民李女士：

以前每次来办事都得掐着时间，生怕赶不上政务服务中心的上班时间。像我这种连周末都忙得团团转的人，想找个时间办个证件太难了。现在有了24小时不打烊的智慧政务大厅，我什么时候有空就什么时候来，几分钟就能搞定，真是太方便了！（记者 唐蔚嫱）