省消委会投诉部黄雷：公正严谨解决“疑难杂症”

黄雷正接待前来投诉的市民。

福州晚报记者 刘珺／文 石美祥／摄

12日下午，记者来到鼓楼区五四路358号省消委会投诉部。该部门承接的大多是“疑难杂症”。作为负责人，黄雷和同事正忙碌着，接待前来投诉的群众、回访协议执行……

公正严谨服人

自2015年入职省消委会，黄雷一直在投诉部工作，一年调解消费纠纷超百起，立案案件中超90％促成和解。黄雷说，促成和解并不容易，调解时不仅要熟练运用法律、法规，更要不偏不倚才有说服力。

2019年底，严女士向省消委会投诉，她在鼓楼区一家生活馆沐浴时不慎摔倒，多处软组织挫伤，价值8000元的玉镯摔断，生活馆不肯赔偿。

“这类纠纷我调解过不少，但这起调解难度特别大。”黄雷说，严女士是香港人，投诉被受理后，就返回香港，委托朋友处理。但朋友只负责传话不能做决定，严女士留的电话打不通，而生活馆认为“消委会就是替消费者说话，商家肯定吃亏”。

当事双方一方无法直接联系，一方抱有抵触情绪，黄雷不得不两头忙。她一边通过电子邮件与严女士建立联系；一边对商家进行开导，表明消委会公平公正的立场。

“严女士沐浴时光脚，自身存在一定过错。玉镯是国外买的，提供的是购物小票，生活馆不认可。”黄雷说，“严女士回香港的治疗、护工费用，没有提供正规票据，生活馆也不认可。”

黄雷不停做双方思想工作，从证据的角度、法律的规定分析双方的权利义务。经过反复调解，最终双方达成和解，生活馆赔付3000元。

保护弱势群体

2018年9月成功调解并督促商家及时退款的一起消费纠纷，让黄雷久久不能忘怀：“在法律条款支持下，我们多花一些心思，有时甚至是在挽救一个家庭。”

当时，一对夫妻投诉被诱骗购买保健品，商家不肯退款。这是一个低保户家庭，丈夫身体残疾，妻子梁女士患有抑郁症。梁女士经同乡介绍，缴纳3000元会费并购买39800元保健用品，还瞒着家人参加禁食排毒养生活动，结果状况越来越差。

“梁女士把孩子的学费都花光了，来投诉时她的状况特别不好，答非所问。”黄雷说，“我们很同情她的遭遇，想尽快帮她解决问题。”

当天，黄雷就联系该保健品福建代理商，对方不配合调解。她又想方设法联系到浙江总经销商，由总经销商从中协调，福建代理商终于同意退还会费，并对未开封保健品进行退款处理。

本以为纠纷处理到此结束，谁料在回访中黄雷得知，梁女士夫妇遭到保健品推销员的威胁、谩骂。虽然这已超出消费会调解范围，但黄雷并未一推了之，她再次从中协调，让梁女士一家生活恢复平静。