户籍民警林闽芳热心细心耐心服务群众

林闽芳在窗口接待办事群众。（福州公安供图）

福州日报记者 曾建兵 通讯员 榕公宣

【人物名片】

林闽芳，女，1968年8月出生，中共党员，1989年9月参加公安工作，现为福州市公安局新店派出所户籍窗口民警。从警以来，荣立个人三等功1次、个人嘉奖8次，获评优秀公务员9次。曾获评福建省优秀人民警察、福州市“三八”红旗手、福州市优秀人民警察、福州市优秀户籍民警等荣誉称号。

从警31年，市公安局新店派出所窗口组长林闽芳在发黄的老档案、敲击的键盘声和盖下的红印章中度过了31个春秋。怀揣着为民服务的初心，她坚守在窄窄的三尺窗口，面带微笑，用热心、细心和耐心认真对待每一件事、每一位群众。

“辛苦我一个，方便千百人”

新店派出所户籍窗口日均接待量达400人次，业务量常年高居不下，稳居全市派出所前三。林闽芳是晋安区乃至全市窗口经验最为丰富的民警之一，但当她2007年第一次坐在新店派出所窗口前时，还是吓了一跳。

“每天门一开，黑压压的都是人。”林闽芳回忆，当时适逢辖区大开发，迁户口、办理身份证、处理交通违章、政审的群众络绎不绝，“窗口民警常常一坐下去，就忙得没时间起来，水也不敢多喝。”

更糟糕的是，当时受条件限制，许多群众天一亮就排队取号办事，好不容易来到窗口前，却被告知材料不齐，只得无功而返。

群众焦躁、民警压力大。为避免再出现排队几个小时却办不了业务的情况，林闽芳向领导及同事们建议，提前上班延长服务时间。每天派出所门一打开，她就拿着小本子来到门口，逐个询问群众办理什么业务，写下缺哪些材料并告知及时去补。

“辛苦我一个，方便千百人。”林闽芳又利用下班时间，整理出包括出生、死亡、迁入、迁出、项目变更五大类常见户籍业务所需材料，贴在派出所醒目位置。而这，几乎可以说是市公安局服务窗口一次性告知制度的雏形。

“与群众沟通的细节需要用心感悟和把握”

林闽芳常说，政策文件可以靠背来掌握，但“文件是死的，它只是规定了大方向，与群众沟通的细节需要用心感悟和把握。”

2018年的一天，一名男子来到新店派出所窗口称要办理落户。原来该男子属于退休下岗回原籍，必须要有房产证才能落户。但该男子原先的房子已拆迁，赔偿的安置房虽已建成入住，但还不能办理产权证，因此暂时无法办理落户手续。

“你们这是故意为难我吧。”该男子听罢，立刻急了起来，在大厅大吵大闹。民警拿出相关文件向其逐条解释，但该男子仍执拗地认为是民警在故意为难。之后，他时常到窗口吵闹、投诉。

林闽芳既没有选择放任其吵闹，也没有选择硬碰硬，而是上门到该男子家中，认真倾听他的诉求，并再次向其解释政策规定，该男子这才作罢。

一段时间后，林闽芳得知该男子所在的安置房小区可以办理产权证了，第一时间打电话告知该男子。再次踏进新店派出所的窗口大厅，看到仍旧笑脸相迎的民警们，该男子不好意思地低下了头，不停道歉。

“看到群众把事办成了，我也为他们开心”

“有时候对我们来说是一件简单的工作，但对群众来说就是一个大难题，”林闽芳说，户籍民警是份特殊职业，见证着很多群众人生中的关键时刻，“能做的一定要帮他们做，不能做的要给他们指明方向”。

去年8月，一女子带着六七岁的小孩赶到新店派出所，递上一叠材料称想要给孩子改名字。但为未满18周岁的孩子改名必须经过父母双方同意，而孩子的父亲因触犯法律正在外省监狱服刑。该女子更急了：“孩子再过一个月就要上学了，上学后再改名字就更麻烦。”

见状，林闽芳接过材料认真翻看起来，得知可以联系上监狱方面后，决定委托监狱民警，让该女子丈夫在民警的见证下亲笔写下声明，同意孩子母亲给孩子更改姓名，再将声明寄到派出所。

几天后，孩子更改了姓名，该女子连声称谢。“要把来办事的群众当成自己家人，想想如果这会儿面对的是自己的家人，你会怎么做。”林闽芳说，“看到群众把事办成了，我也为他们开心”。

微笑面对、用心服务，林闽芳赢得了辖区群众的好口碑，走在新店街头，时不时有人热情地称呼林闽芳为“闽芳姐”。