网购贵重物品快递丢失这样赔！省高院发布一批典型案例

15日上午，福建省高级人民法院召开新闻发布会，向媒体通报2018年我省法院审理消费者权益纠纷案件主要情况，发布一批我省法院审理的消费者权益纠纷民事典型案例。

值得注意的是，福建省高级人民法院今天发布7件消费者权益纠纷案件典型案例，这些消费纠纷千万别“中招”！一起来看看吧！

案例1

2017年9月5日，赵某某以95200元的价向某汽车销售公司购买了一辆江淮帅铃短斗货箱皮卡车（新车），另支付车辆购置税8136.75元、车辆保险费5350.06元，共计108686.81元。

车辆交付后，赵某某发现车辆状况异常，后经核实得知，该车辆曾发生过交通事故。赵某某遂以某汽车销售公司存在欺诈为由诉至法院，请求判令某汽车销售公司返还购车款、车辆购置税、车辆保险费计108686.81元，并三倍赔偿经济损失326060.43元。

【裁判结果】

福安法院认为：某汽车销售公司作为车辆经营者，隐瞒该车辆曾发生交通事故的事实，以新车的价格出售，明显构成欺诈，应依法承担责任。

某汽车销售公司除返还赵某某购车款、车辆购置税、车辆保险费计108686.81元外，还应根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”的规定,以汽车价款95200元的三倍赔偿赵某某损失285600元。遂判决某汽车销售公司向赵某某返还购车款等费用108686.81元并三倍赔偿285600元。

案例2

2016年8月，范某某与某健身馆签订《会员协议书》，办理三年期会员卡一张，交纳会员费3309元，2017年1月，范某某购买私教课程，约定私人教练为杨某某，私人教练对会员进行一对一私人健身指导服务；私人课程一经售出，因会员个人超出法律许可范围要单方解除合约的行为，健身馆不予支持等内容。

同年年2月，范某某提出后续约课过程中健身馆频繁更换私人教练，导致其健身体验不佳，要求退课退费遭到拒绝，引发双方争议。因协商不成，范某某将健身馆诉至法院。

【裁判结果】

厦门市湖里区人民法院经审理认为，范某某与健身馆之间形成服务合同关系，该服务合同中的私人教练课程，主要系根据会员的身体状况制定个性化运动方案，服务具有一对一的互动性、针对性，健身馆频繁更换教练势必导致个性化运动方案难以实施而无法实现定制课程所要达到的目的，因此，范某某依法有权提出解除健身服务合同，退回私教课程费用。

《会员协议书》上健身馆加盖的“特价卡不停不转不退”印章，属于健身馆为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与范某某协商的格式条款，依照《中华人民共和国合同法》第四十条“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”之规定，该约定排除了消费者对合同的法定解除权，属于无效的格式条款。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。法院据此判决某健身馆退回范某某私人教练课程费用2700元及会员卡剩余未用时段费用2840.8元。

案例3

张某某于2016年6月15日在京东购物平台购买了1只浪琴牌手表，价款6599元。2017年11月7日，张某某将该手表及保修卡、购物清单交给某快递公司的收件员魏某某收寄，要求寄给王某某，并支付了快递费。

魏某某接收后代填了快递面单，面单载明所寄物品为手表，未让张某某在快递面单上签名，之后魏某某回到公司对快递物品进行了重新包装。

该快件经运输后在北京派件，某快递公司提交的快递系统记录显示签收日期为2017年11月10日，但快递面单上无收件人签字及签收日期。

2017年11月13日，收件人王某某告知张某某，快件外包装完好，但打开后未发现手表。为此，张某某向法院起诉，请求判令某快递公司赔偿一只浪琴牌手表的价款6599元。

【裁判结果】

厦门市集美区人民法院经审理认为，张某某与某快递公司之间形成服务合同关系。某快递公司的快递员魏某某在收件时知晓交寄物品为手表，可能为贵重物品，应当查看并通过适当方式确认手表情况。

因魏某某未仔细查看手表情况，亦未要求张某某本人在快递面单上注明手表情况并签名确认，存在重大过失。某快递公司未能举证证明案涉快件经收件人当面签收，或经过收件人指定的人员签收，或内件丢失系他人原因导致，故应认定某快递公司未履行安全完整地将快递物品送交收件人的义务，应对快递物品的丢失承担违约赔偿责任。

因案涉手表已经丢失，无法通过鉴定确认价值。手表原价6599元，购买时间2016年6月15日，截至交寄当天已经过512天，因此某快递公司关于赔偿金额不应以新手表的价格确认、应参照原国家经贸委等部门联合制发的《部分商品修理更换退货责任规定》规定的钟表折旧率即日折旧率0.05%来确认案涉手表价值的主张，符合公平原则，应予以采纳。

参照前述折旧率，判决确定某快递公司的赔偿金额为4910元。该判决已发生法律效力。

案例4

2017年4月30日，张某某向某电器店购买1台售价为1200元的“新净源”牌净水器。当日，该店经营者李某某上门为张某某安装净水器。此后，张某某未在安装净水器的房屋内居住，亦未关闭水阀。

8月16日，邻居告知张某某其房屋的门缝不断有水流出，张某某及其家人前往房屋后发现房内积水严重，木地板、家具等均被浸泡在水中。

当晚，张某某联系李某某告知净水器漏水事宜。次日李某某前往现场查看，双方确认漏水系净水器螺帽开裂所致。

后因赔偿问题双方产生争议，张某某提起诉讼，请求法院判令某电器店赔偿因净水器漏水所造成的木地板、墙纸、衣柜、木门等财物损失共计10万元，并承担本案的诉讼费、鉴定费、评估费等费用。

案件审理过程中，莆田市荔城区工商行政管理局认定案涉净水器外包装上标注的厂家“深圳市新净源净水科技有限公司”未经注册登记，且经营者李某某无法提供该净水器的相关检验合格证明材料，也无法提供生产厂家的相关主体资格材料。

莆田市荔城区工商行政管理局依法对李某某作出行政处罚。经福建省海丝保险公估有限公司作出公估意见：张某某的房屋装修和财产损失价值为64566.86元，花费评估费10300元。

【裁判结果】

莆田市荔城区人民法院经审理认为，因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。

本案系因某电器店在安装“新净源”牌净水器时使用的螺帽开裂导致漏水发生，故某电器店应对本次漏水所造成的财产损失负主要责任。

张某某未在安装净水器的房屋内居住长达数月，未关闭水阀，没有尽到妥善管理义务，应对本案损失承担次要责任。经评估本次漏水所造成的财产损失为64566.86元，花费鉴定费10300元，共计74866.86元，酌情确定由某电器店承担80%的责任，张某某承担20%的责任。

判决某电器店赔偿张某某因净水器漏水所造成的各项损失59893.49元（74866.86元×80%=59893.49元），驳回张某某的其他诉讼请求。

案例5

2018年5月，黄某某通过某网络购物平台向某网店经营者购买20盒“正品虫草鹿鞭王”药品，共花费1643.04元。收到商品后，黄某某即按说明书服用药品，后出现头疼、脸红、恶心、呼吸不畅等身体不适症状。

黄某某察觉是药品质量问题，便登陆食品药品管理总局的官方网站查询验证该药品的批准文号和生产厂家，未查询到相关记录。而后，黄某某在查询药品成分时，又发现其中含有部分禁止添加的物质。

黄某某遂将该网店经营者诉至法院，请求退还药款并按十倍价款给予赔偿，赔偿总额为16430.4元。

【裁判结果】

福鼎市人民法院受理该案件后，承办法官经电话联系网店经营者，告知其黄某某所诉内容，以及该网店经营者出售假药品可能承担的相关法律责任。

该网店的经营者当即承认销售假药的事实，但表示网店设在外省无法到庭应诉，愿意通过调解方式解决。承办法官便以微信视频的方式对该案件进行调解。

最终双方达成调解协议，后该网店经营者即向黄某某转账支付3900元作为赔偿款，黄某某申请撤回对本案的起诉。

案例6

2018年1月13日，董某某在某母婴用品店购买了6瓶总价733元的进口儿童保健食品（包括奶粉、胶囊等）。回到家中，董某某发现这6瓶进口保健食品均没有中文标签，认为其所购买的儿童保健食品不符合食品安全标准，要求该母婴用品店支付其十倍赔偿。因索赔无果，董某某遂向法院起诉，要求该母婴用品店支付十倍赔偿款，赔偿款总额为7330元。

【裁判结果】

闽清县人民法院审理该案期间，组织双方进行调解，某母婴用品店认识到其销售行为存在违规之处，愿意赔偿董某某2600元，董某某接受该赔偿数额，双方达成了调解协议。

法官表示，根据《中华人民共和国食品安全法》第九十七条的规定，进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签，依法应当有说明书的，还应当有中文说明书，预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合规定的，不得进口。

本案某母婴用品店作为商家，其销售的进口儿童保健食品没有中文标签，属于不得进口的食品，依法不能在国内市场销售，可以认定该保健食品不符合食品安全标准，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金”。

案例7

2018年5月5日，柯某某在某贸易公司开设的购物网站空调专营店，购买某制冷设备公司生产的无风感模式空调，并支付购物款8865.98元。

柯某某称商家在商品详情中介绍“该空调无风感，大空间速冷热更舒适；上无风感，呵护家中老人冷风不吹头；下无风感，小孩任意玩耍无冷风不着凉；全无风感，休闲午后静享无风感”，经其向客服咨询，客服人员强调该空调能感觉凉，感觉不到有风，特别适合家中体质弱，不喜欢吹凉风的人群。

但其购买安装该空调后，发现并不具有“有凉感，无风感”体验，不管打开何种模式均明显感觉有风。遂以其所购买的空调存在质量问题，某制冷设备公司、某贸易公司在生产、销售空调过程中将明显有风的商品宣传为无风产品，属于虚假宣传，诱使消费者做出错误的意思表示为由，将该两公司诉至法院，请求返还购物款8865.98元，并支付购物款三倍金额的赔偿金26597.94元。

【裁判结果】

泉州市泉港区人民法院经审理认为，根据原告柯某某提供的诉争空调的《产品合格证》（含《保修卡》），并经法院现场勘验确认该空调可以正常使用，目前不存在危及人身、财产的不合理危险，应当认定该空调属于合格产品，不存在质量问题。根据被告某制冷设备公司提供的由检测认证机构颁发的《具有无风感模式的分体落地式房间空气调节器性能认证试验报告》和《产品认证证书》等证据，可以证实诉争空调具有无风感模式和已经获得无风感相关行业的技术认证以及能够满足无风感的相关标准及要求。

同时，诉争空调的广告内容已经包括对无风感的详细说明，即无风感不是绝对意义上的无风，是指空调风速等于或低于0.3米/秒，人体几乎感觉不到等情形。

因此，某制冷设备公司、某贸易公司对涉及无风感空调性能方面的宣传未超出家电行业对无风感术语、定义、技术规范等综合性能的宣传，不存在虚假宣传和商业欺诈行为。遂判决驳回柯某某的诉讼请求，并由柯某某承担诉讼费用。一审宣判后，双方当事人均未提起上诉。该判决已生效。

这些案例均是涉诉法院在2018年审结的民事纠纷案件，一定程度上体现了当前消费市场的特点。

从案例情况看，涉及消费者购买使用汽车、净水器等工业用品，或购买食用奶粉、虫草鹿鞭王等食品药品，或接受健身、快递等服务；有线上网络消费，也有线下直接购买使用接受服务消费；有产品价格欺诈、服务瑕疵的违约责任，也有产品质量缺陷侵权损害赔偿责任等等。

各涉诉法院根据民事案件性质特点及具体纠纷情况，依法进行矛盾纠纷调解化解工作，努力案结事了人和；对无法促成调解撤诉结案的案件，经过依法审理，正确认定事实、准确适用法律，作出公正裁判，对依法正确处理消费者权益纠纷案件，具有规范指引作用。

据介绍，2018年以来，全省法院共审结生产、销售有毒、有害食品、不符合安全标准的食品、假药、劣药等严重侵害消费者权益的刑事案件378件，生效判决469人；审结商品房预售、物业服务、医疗服务、产品责任、网络购物等与消费者权益密切相关的民事案件45850件；审结工商、卫生、物价、食品药品、质量监督等涉及消费者权益的行政案件238件。

这些案件呈现以下特点和趋势：在审理的案件中，物业合同案件在服务类纠纷中占比最大，2018年全省法院共受理物业服务合同纠纷21085件，约占同期全部服务类合同纠纷案件总量的90%；网络购物合同纠纷大幅下降,其原因一方面与《电子商务法》公布实行，各大电商平台更加注重质量服务管理，网络购物的售后服务走向标准化、体系化、规范化，另一方面与我省各地法院建立多元调处中心，诉前介入消费纠纷化解，积极推进“一站式”纠纷解决成效明显有关；商品房预约、预售、销售合同纠纷居高不下，房屋中介居间服务不规范，乱象时有发生。

侵害消费者权益的刑事案件明显下降，2018年全省法院受理生产、销售伪劣商品严重侵害消费者权益的刑事案件422件，较2017年同比下降20.68%，这与各地法院推进食药行政执法与刑事司法无缝衔接，坚持以最严厉的处罚，有力遏制食药犯罪，积极参与参与专项整治行动，依法严厉打击保健品领域相关违法犯罪行为，净化保健品市场环境有关。