晋安市场监管局：2018年为消费者挽回经济损失552万元

附：2018年晋安区消费投诉举报主要特点及典型案例

晋安区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心对2018年全年消费者咨询投诉举报情况进行了统计分析。梳理发现，总的来说，2018年的投诉呈现“投诉总量趋稳定，热点问题仍集中”的局面。

特点一：投诉总量稳中有升。

2018年，通过全省12315网络平台共受理消费者投诉件5365件，同比增长11.77%；为消费者挽回经济损失550.22万元，同比增长18.06%。分析投诉上升因素，一方面投诉渠道扩大。各投诉平台、网络投诉渠道普遍得到消费者认可，重复投诉、一诉多投情况频发；另一方面，各类新经济业态不断涌入，拉动了消费同时也增加了投诉量。

2018年，共受理消费者举报件967件，同比下降4.45%。按举报性质分：列前三位分别是违反企业、个体私营登记管理法规349件（占36.09%）、违反消费者权益保护法规175件（占18.10%）、违反产品质量管理法规145件（占14.99%）。职业打假人的举报占相当比例。

特点二：服务类投诉量比重增加。

从投诉消费类型看，服务类投诉3085件，约占投诉总量58%，同比增长15%，连续三年增幅超过10%。位于服务类投诉前五位分别是租赁服务类644件（占20%）、文化娱乐服务503件（占16%）、餐饮服务类392件（占13%）、居民服务类348件（占11%）、装饰装修服务252件（占8%），其中租赁服务同比上升923%。纠纷主要集中共享汽车押金无法退回。文化娱乐服务增幅123.23%，纠纷主要集中在健身、儿童游乐等方面，主要问题有商家无法保证服务质量、限制或更改消费时间、缩短使用期限、变更经营者后无法提供服务、不退余额等。居民服务类投诉增幅67.80%，集中在美容美发方面。主要问题有强制消费、欺骗消费、后期质量等问题。

案例：“免费美容”不免费

2018年1月20日，晋安区市场监督管理局接到一位消费者杨女士的投诉，称其路过火车站附近时，被一商家的工作人员以免费美容的名义带到该店，之后又以其他名义收费104元。消费者表示不认可，认为店家涉嫌强制消费，要求店家退款。经调解，商家同意退还杨女士104元消费款。

晋安区消委会提醒消费者：根据消法相关规定，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。如果参与“免费美容”，在做美容前一定要详细问清什么项目是免费的，什么项目是收费的，如果只想体验免费项目要和美容院服务人员事先声明，在购买产品或者办理美容卡，接受美容服务时，应该向商家索要购物凭证或者消费凭证。对于美容师承诺的条款最好写成书面协议，以免日后出现纠纷。遇到强制消费、侵犯消费者权益的事件，也不要付钱。如果店家不让走人，可立即打110或委托亲友报警。如果实在没办法已付了钱，出来后应立即拨打12315进行投诉。

特点三：投诉问题热点集中。

从投诉问题类别看，位于前三位分别是合同问题3025件（占55.46%）、质量问题1195件（占21.91%）、售后服务问题425件（占7.80%）,这三大问题占投诉总量85.17%。

案例：还未入住，“爱屋”已损

装饰装修类消费者的投诉纠纷类型较多集中表现在四方面：商家口头承诺后未履行承诺而产生纠纷，商家施工过程中工期延误、工程加价等问题，消费者反映商家虚假宣传问题、消费者反映商家合同违法问题。

消费者与装修公司签订合约，缴纳20多万元的装修款，施工完成但未入住，房屋的门和衣柜已出现裂纹，装修公司拒绝处理。接到投诉后，茶园市场监督管理所执法人员立即联系商家和消费者了解情况并沟通协调。经调解，装修公司为消费者更换门，衣柜部分由厂家免费维修。延长的工期按照合同的3%赔偿。

晋安区消委会提醒：消费者在选择家装公司时，一是选择有资质的装修公司，二是消费者签订装修合同时，对每处使用材料的品牌、型号都要清楚标明，不能笼统地用“国内名牌”、“国际名牌”之类的字眼代替。如果委托装饰公司选择建材的话，要妥善保存装饰公司提供的预选材料样品，以便日后检查对照。此外，签订合同时，要详细注明施工工期、验收程序、制作过程说明、甲乙双方各自提供装修材料的明细表和日期等，同时还要约定好违约金的赔付比例。交付工程款时要求提供建筑安装专用发票，一旦预算项目产生变更，应立即与装修公司重新签订协议。避免随意的增项，防止装修公司乱收费。三是六个月内消费者发现瑕疵，举证责任由商家承担。根据规定，经营者提供装饰装修服务，消费者自接受该服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。另外，家庭装修也有售后保质期，在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为两年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。四是注意留存有效证据。一旦发生纠纷，要及时留存合同、发票、现场图片以及权益被侵害的有效证据。若仅是口头承诺，没有确切证据，将给维权带来较大难度。