福州高速机场征管所：重复的事情快乐做

举手迎宾，点头示意，侧身目送；“您好”“请稍等”“请走好”……日复一日，福州高速机场征管所的工作人员始终保持微笑，用心服务，擦亮了“省门第一窗口”

福州机场高速公路，被誉为“省门第一路”，福州高速机场征管所窗口因此被业内称为“省门第一窗口”。近年来，作为我省高速公路标准化运营管理试点，福州高速机场征管所党支部不断创新基层党建工作机制，以省党代表工作室及最美路姐工作室为平台，推出了“用心擦亮省门第一窗”品牌项目，以“微笑服务三部曲”为核心的品牌服务标准化体系在全省高速推广。

微笑服务三部曲

举手迎宾，点头示意，侧身目送；“您好”“请稍等”“请走好”……11日上午，福州高速机场征管所6号岗亭内，36岁的黄娉娉始终面带微笑，给过往宾客留下美好的印象。

当天，黄娉娉需要在面积4平方米的岗亭里，从上午8点坚守到下午4点。一天服务近800车次，每次都需在15秒内完成缴费通行。8个小时里，她需要不停地举手挥手、收钱找钱、点头微笑。“只有中午的车辆相对较少，工作不会那么紧张，可以听听广播，放松一下心情。”黄娉娉说，“最难熬的是冬日的大夜班，在窗口收钱寒风扑面，脸都僵了，但还必须保持微笑。”

看似简单的微笑，坚持做好却不容易。为此，福州高速机场征管所党支部发挥党员先锋模范作用，在上岗前的班前会上由党员模范带头咬筷子10分钟练微笑，已坚持十余年。去年初，这支坚持“爱在路上，温暖同行”服务宣言的团队有了正式的名字——“最美路姐工作室”，由最美中国路姐邓丽娟担任队长。

邓丽娟曾是一名军人，2010年退伍后进入福州高速机场征管所。同样的一抹绿，同样的一种坚持，不一样的是岗位。一切从零开始，邓丽娟发挥军人不怕苦、不怕累的精神，从一线征费员做起，从一个门外汉成长为“服务标兵”和“礼仪导师”。经常在系统内培训其他所站新员工的她，已记不清咬了多少根筷子。

台上一分钟，台下十年功。邓丽娟深挖服务细节，带领团队的姑娘们咬筷子练微笑，定手势练礼仪，经过多年历练，提出包括迎宾、缴费、送行的窗口礼仪“微笑服务三部曲”；自创一套工间操，从健身、健美、健心三个层面提高微笑服务和身心健康的针对性和实用性；推出一首顺口溜，以快板形式推动业务标准化、服务规范化、管理精细化。

邓丽娟的专业精神也让她收获“最美中国路姐”“全国三八红旗手”等荣誉称号。同时，福州高速机场征管所党支部发挥党员模范的先锋引领和示范带头作用，组建“路姐礼仪队”，通过开展路姐“123进岗亭”活动，先后走进13家高速系统内兄弟单位开展服务礼仪培训交流，获得大家的认同，在交流间以点带面，共同提升了高速窗口服务形象。

党员争做排头兵

福州高速机场征管所，还设立了林艳省党代表工作室。林艳是福州机场征管所党支部书记、所长，也是我省第十届党代会代表、2018年福建省劳动模范。而以人名命名的工作室，更多承载了高速集团的期许与责任。

“我从基层的收费员干起，今年已是参加高速工作的第18个年头。”林艳说，从践行者到领队人，角色的转换使她的认识也发生了改变。“光靠一个人苦干不行，还得把团队带好，才能让更多旅客享受更全面、更优质的服务。”

作为支部书记，林艳设立了党员示范岗，让党员冲在前，争做排头兵，带动服务队伍成长。她通过定标杆、找差距，由党员在班后带到“最美路姐工作室”对照培训提升，实现服务的标准统一。在她的鼓舞带领下，机场高速党支部涌现了一批先进典型，有坚持“党员做表率，困难往前冲”的翁日新，有坚守“简单的事情重复做，重复的事情快乐做”的阮蒋晶等等。

她是这么带队伍的，也是这么身体力行地践行着党员的初心。高速公路每到节假日是最忙的，她总是认为在所里和大家在一起才是最好的关怀。在急难险重的任务前，她永远站在职工身前。每每台风来袭，即使雨水打湿了全身，她也依旧坚守在一线，心里惦记的是员工们的安全和后勤保障。

“好团队是带头干出来的。”林艳次次冒着风雨巡查，消除事故的隐患，感染了身边很多同事，全体职工自觉“舍小家、为大家”，尽管加班加点，但没有人抱怨。

11日，记者来到征管所，看到一个集高速林、果蔬、烧烤于一体的生态家园。为改善职工生活，她带领大家开荒拓土建起了占地21亩的生态园；为缓解职工压力，她打造职工孩子阳光展示区、职工心理理疗区。“年产农作物近3000斤、瓜果300斤，这些劳动果实全部直供食堂，让职工吃上新鲜菜、放心菜。”林艳说，他们发扬高速“南泥湾精神”，实现了自给自足，更收获了在开荒拓垦过程中，大家心往一处想、力往一处使的团队力量。这个有爱的团队也成为社会公益爱心接力的一员，10年来，全所员工参加义务献血等公益活动300余次。

开启“服务直通车”

作为连接国内外旅客进入福州的首要通道，福州高速机场征管所由于地理位置的特殊性，从2006年至今，日均车流量从5000多辆增加到目前的近2万辆，工作量与日俱增。

机场征管所主动作为，推出“微笑识别器”“服务直通车”和“应急包”等服务新举措。其中，“微笑识别器”可以通过分析嘴唇的曲线、眼神等，自动对服务人员的笑脸评分；“服务直通车”是在岗亭外设服务直通按钮，若司机和服务人员的交流出现问题，司机能手动评价，接到评价信息后，福州高速机场征管所立即派人去协调解决。

在福州管理公司党委领导下，征管所党支部联合高速公路执法队伍，日常工作中练军操、整队风，以“党员服务车”为载体，常态开展“五、十”统一行动及春雷、雷霆等专项行动；并结合高速航空对接的特点，在遇到车户因车辆故障赶航班等困难时，及时提供更多元、更便民的服务。

艰难困苦，玉汝于成。近年来，福州高速机场征管所党支部在顺利完成各大交通保障任务之余，实现车道畅通100%，省门服务形象得到车户的认可，窗口品牌得到社会的认同。征管所党支部也先后荣获“全国先进基层党组织”“全国工人先锋号”“全国公路交通系统模范班组”等9项国家级荣誉、25项省级荣誉称号。（记者林永龙 程枝文）