福州市一医院全省首创“服务管家” 提供全程免费服务

　　患者刚住院就会收到来自服务管家的名片。

福州新闻网3月21日讯（福州晚报记者 陈丹 通讯员朱玉文/摄）记者昨日在福州市一医院看到，该院多了一群身着藏青色制服，自称“服务管家”的人。她们在患者入院后第一时间送来私人名片，之后每天都会出现在病床前与患者交流，而且不收任何费用。据了解，这是该院为住院部患者提供的全新服务，该服务不仅在全省独一无二，在全国也很少见。

“我们一共8个管家，负责21个病区，每天访问900多人次，从2月初上岗到现在，已发放3800多张名片。”市一医院院办主任唐卫红介绍，这一个多月来，服务管家们共接到120多个问题，都为患者一一解决。这些问题包括住院费用是否算错了、检查报告什么时候出来、医保政策等等。可以说，患者住院期间的任何“烦心事”，包括既不属于病区护士长管理，又不属于医生职责范围内的一些问题，都可以找服务管家帮忙。

唐主任介绍，服务管家这种做法在全国的公立医院中还很少见，这种服务可避免患者自己到处咨询反映，既省下了患者的大量时间和精力，又可以提高解决问题的质量和效率。

据其介绍，服务管家对病区采取包干制，每位管家负责3个到4个病区。患者入院后，该病区的服务管家就会来到病床前，将印有自己手机号码的名片递给患者，告诉患者在住院期间，如遇到一些需要协调的事项，或者有什么不满和意见，都可以直接和管家取得联系。服务管家将以最快的速度了解问题，及时解决。此外，服务管家每天都会到患者床边问候，关注患者病情，询问是否需要帮助，一个患者也不落下。

“该服务完全免费。”唐主任表示，设置“服务管家”之前，该院和其他医院一样设有医院服务中心，要求工作人员在病人入院24小时内进行回访，但多年来，患者的满意度、幸福感并没有明显提升。

“现在等于在医院服务中心这个部门里，增设了服务管家这样一种职能，人员没有额外增加，但服务质量却大大提升了。”唐主任介绍，服务管家的工作仍由原来医院服务中心人员承担，“目前我们有8名服务管家，她们大多是护士出身，所以很专业。”据悉，下一步，服务管家的工作将和绩效考核挂钩，希望以此将服务落实到细微，更好地提高患者的满意度。