“马上就办”擦亮福州窗 市民办事不能说“不”

全国首创，实行服务窗口动态增减机制；解决市民办事排长队问题；不能说“不”，创新实行“窗口无否决权”；不断提速，办事服务承诺时限从工作日到日历日，再到以小时、分钟计算。

福州新闻网1月18日讯（福州日报记者 楼卫东 刘复培 杨莹 朱榕 张铁国）打开一扇窗，办好百姓事。昨日，市行政（市民）服务中心管委会发布消息：至1月12日，福州市已完成第五轮简政放权工作，共取消36项行政审批事项、5项年检事项，取消26个办理环节。这是去年8月以来，市行政（市民）服务中心这扇“福州窗”不断提高标准、改进流程、提升效率的又一新作。

快：办事效率，提速再提速

针对个别窗口办事群众排长队的现象，市行政（市民）服务中心积极回应群众需求，马上就办，实行每月一调整的“窗口动态增减机制”。

“每月开展入驻单位（窗口）办件情况分析，根据窗口办件量及申请人办事排队平均时长，提出次月窗口增减方案。我们是全国唯一推行这项机制的中心。”黄建新介绍，去年9月以来，根据窗口办件情况，市不动产交易和登记中心增设了6个窗口，市国税局、市供电公司分别增设了2个窗口，市市场监管局、市建委各增设1个窗口，市房管局、市地税局则分别减少了1个窗口。

“以前换证隔天拿，现在3分钟就办好了，真是快！”昨天11时25分许，新国线集团（福州）运输有限公司经办人员杨如扬着手中“新鲜出炉”的《中华人民共和国道路运输证》，深有感触地说。

杨如所在的公司有50多辆大巴，主要经营福州到广东等地的长途运输线，每隔一段时间，她都要到市行政服务中心“报到”，为车辆道路运输证期满的大巴更换新证。

记者了解到，国家对这个事项没有规定法定服务时限，今年1月6日以前，市交通委窗口对该事项执行的办理时限是1个工作日，也就是当天受理、次日拿证。今年1月6日开始，市行政（市民）服务中心管委会推行办事服务承诺时限以小时为单位计算，市交通委“自加压力”，将该事项的服务承诺时限由1个工作日压缩到20分钟。

这个“压缩”让杨如直呼“没想到”。昨天11时22分，她到市交通委窗口取号，不到1分钟，便轮到她办理，从提交材料到拿到新证，全程只花了3分钟。“以前我从公司打的过来办证、拿证，来回4趟，光路费就要花掉近一百元，现在好了，当场办、当场拿，真是省时、省力又省钱！”杨如为市行政（市民）服务中心的这项新政策点赞。

“办事服务承诺时限以小时为单位计算，这在全国尚属首创。”市行政（市民）服务中心管委会主任黄建新介绍，去年9月以来，市行政（市民）服务中心响应市委主要领导“设立更多的办事窗口，专门开设周末服务窗口等，确保企业、群众办事更加便捷高效”的要求，实现了从以“工作日”计算，到百日攻坚期间周末无休的以“日历日”计算，再到如今以小时甚至分钟为单位计算的审批再提速。

目前，市市民服务中心有319项公共服务事项办理时限实现以小时为单位计算，占入驻事项总数的70.73%，其中，302项实现以分钟为单位计算。市行政服务中心有214项行政审批事项办理时限实现以小时为单位计算，占入驻事项总数的30.3%。

“动态增减窗口、压缩办事时限，节省的是申请人办事的时间成本，也让申请人清楚地知道，办这件事到底要用多少时间，以便他们更好地安排自己的行程。这是服务理念上的一大突破。”黄建新说，今年，通过流程再造将力争实现40%的行政审批实现以小时为单位服务。

准：没有不能办，只有怎么办

31年前在莆田登记结婚、存档在莆田市档案馆的结婚档案，竟然在福州市市民服务中心“查”到了。这事让50多岁的林女士激动不已。跨市的档案资料并没有联网，帮助林女士在半小时内实现“跨市查阅”的，正是市市民服务中心的“窗口无否决权”机制。

“窗口无否决权”简单地说，就是窗口不许说不能办，还要明确告知申请人怎样才能办。这对窗口服务提出了更高要求。

昨日，接待林女士的市档案馆窗口工作人员张婷回忆道，林女士在福州工作生活多年，到市民服务中心前，她已经跑了居住地和工作地两个区的档案馆，都查不到自己的结婚档案。“找到档案在莆田后，她非但没高兴，反而更焦虑了。原来，她当天急需这份资料办理住房抵押贷款手续。”张婷说，“当时已经是下午，我帮她查了动车时刻表，即便乘坐最快一班动车去莆田，也来不及回来办手续了。”

张婷立即向档案利用处处长林立峰汇报了情况。林立峰一边安抚林女士的情绪，一边联系莆田市档案馆请求协助办理。经过深入沟通，两市档案馆特事特办，为林女士开辟了“绿色通道”。半小时后，一份加盖福州市档案馆公章的结婚档案传真件，送到了林女士手中，解了她的燃眉之急。

想申请人之所想，急申请人之所急。“窗口无否决权”要求窗口工作人员瞄准申请人的实际需求，提供精准到位的服务；要求窗口工作人员不仅自身业务能力要强，还要粗线条地了解整个中心的业务概况，作出准确的答复。“这样，我们提供的服务是精准的，老百姓享受到的服务也是精准的，从而实现从标准服务到精准服务的提升。”黄建新说。

一切从申请人的需求出发。近几个月来，市行政（市民）服务中心接连推出创新服务：微信公众号在提供预约服务的基础上，新增实时查询预约情况和排队等候情况功能；市市民服务中心377个事项可实现委托办理，占全部事项的83.96%；市行政服务中心启用“多规合一”审批业务协同平台，有效解决部门之间各自为政、标准不一、互为前置等问题，建设项目审批时限在原有基础上可实现提速50%以上。

实：该放的放下去，该管的管起来

一项权限下放下去，方便了95%的企业，剩下5%的企业要不要考虑？是放任不管，还是简单地将权限收回？面对毫无先例可借鉴的两难抉择，市行政（市民）服务中心管委会作出了充满智慧又别具创新意识的解答。

这项权限叫食品流通许可事项。这项创新举措叫“市区同权、多点办理”。

回忆起“市区同权、多点办理”机制的出台，黄建新十分感慨。在一次企业服务月活动中，永辉等总部在福州且在闽侯等7个县（市）有分支机构的企业反映，过去食品流通许可等审批事项未下放到县级，他们只需在市级统一办理；下放到县级后，他们的分支机构需一个个到当地办理，与过去相比反而增加了负担，更不方便。

如何解决这5%的企业的诉求？如何让简政放权达到方便企业的实效？在无数次讨论和反复论证后，他们会同有关部门，在全国创新性地提出了“市区同权、多点办理”机制。“对需跨市、县两级办理的事项，福州变下放为授权，这样，市级和县（市）区部门都可以办理这个事项，等于办事的点增加了，企业可以选择就近办理。”

为确保中心的各项机制得到实实在在的落实，市行政（市民）服务中心还在全国首创直播满意度评价机制。

昨日，记者在市行政服务中心看到，大厅中央的LED显示屏实时向公众现场直播窗口满意度评价情况。每个窗口当天得到多少个“很满意”“满意”“一般”“不满意”的评价一目了然。截至昨日上午10时许，当天所有窗口除1件为“满意”，其他评价均为“很满意”。

记者了解到，市行政服务中心办事满意度始终保持在99.99%以上。“福州窗”交出了让人民满意的答卷。