“双11”退换货请求将由AI处理 响应时间不到1秒

　　苹果官方旗舰店的“店小蜜”。

福州晚报11月2日讯（首席记者 江海文/图）今年“双11”期间，超90%的服务咨询将由人工智能（AI）处理，同时，商家版人工智能机器人“店小蜜”也已在Apple、小米等10多个品牌的天猫店内投入使用，部分店铺的“店小蜜”成为“头号客服”，为会员提供7×24小时不间断服务。据了解，人工智能服务阵容将首次成为“双11”服务主力，消费者要求退换货等各项服务请求将在极短时间内得到响应。

福州一名消费者说：“大促的时候，最怕的就是打客服电话了。眼看着抢购正在进行，有问题却根本联系不上人。而大促之后想退换货，联系不上客服的感觉也很难受。”今年“双11”，随着人工智能的介入，消费者将发现，各项服务请求变得异常快捷。

今年3月开始，网站人工智能“小蜜”的出现令人眼前一亮。只要打开手机淘宝，消费者就可以便捷地找到“小蜜”，平均响应时间不到1秒，大大降低了原来打热线电话排队等待的时间；维权咨询全部在线实时处理，不需要打电话，维权进度全面掌握。上线半个月，“小蜜”就将用户转电话及在线人工服务的求助率降低了70%。

“这个‘双11’，‘小蜜’预计日接待咨询量将超千万次，人工智能首次成为服务主力，为用户带来7×24小时不间断服务。”昨日，阿里巴巴相关人士告诉记者，专门的“双11小蜜”已经推出，在千余条“双11”攻略武装下，它可以根据用户行为通过消息盒子主动提醒，并处理订单、搜索等上百个场景的顾客咨询，接近90%的问题可通过人工智能来解决。

基于“小蜜”平台，圆通、申通、天天3家物流公司全国数万个服务网点已实现系统对接，用户不再需要打电话找快递员，通过“小蜜”就能方便完成查订单、催发货等一系列请求。

另外，商家版人工智能服务机器人“店小蜜”已在天猫AppleStore旗舰店、小米官方旗舰店、华为、vivo、森马、UGG等10多个店铺投入使用。其中Apple、小米更是已将“店小蜜”作为店铺“头号客服”，会员发起咨询率先由人工智能来承接。对于一些商品层面的信息，“店小蜜”能够自主读取商品页面及图片上的信息以及存储在商家后台的实时产品价格信息，在用户咨询时提供标准答案。对于一些店铺活动等通用类服务问题，商家还可以自定义设置。更重要的是，智能客服不受坐席数量影响，可以同时接待海量用户，让商家服务能力具备弹性。即使在断电断网的情况下，只要商家设置了智能客服在线服务状态，“店小蜜”就能为商家及消费者提供服务，7×24小时不断档。