福州：打车中途被甩 乘客维权遭鼓楼运输公司拖延

东南网5月26日讯(海峡都市报记者 李思玲 陈文浩）

关注理由 雨夜载客，得知目的地在一条巷子里，的哥竟以“积水多、视线差、易刮碰”为由，将乘客丢在半路!16日夜，被的士闽AT1333“甩客”后，福州市民小陈向福州市交通运输服务投诉中心投诉此事。结果6天过去了，小陈没收到任何反馈。22日下午，小陈又拨打了投诉中心的热线，询问此事处理进展。投诉中心表示，已将案件转发给闽AT1333所属的鼓楼运输公司。但该公司既没给小陈一个说法，也没给投诉中心任何反馈。

小陈质疑，主管部门为什么将投诉件转发给企业，而不是自己去查处?这么做如何保证监督到位?

的哥不肯走巷子“甩客”在公交站

16日晚7点20分左右，福州下着大雨，市民小陈在三叉街新村公交车站坐上了一辆车牌号为闽AT1333的的士，打算回西禅寺附近的住所。

“的哥说，雨天巷子里积水多，视线差，容易刮碰。可雨那么大，我打车目的就是希望的士能把我送到家。”小陈说，自己上车后，的哥得知他的住所在一条巷子里，告诉他，只能送他到大马路边，比如西禅寺门口，但不进巷子。

小陈抱怨，还不如一开始就选择坐公交车。结果的哥直接说，“那我不收你钱，将你载到最近的公交站，你去坐公交!”随后，的哥将车停在了上三路公交站前，要小陈下车。

小陈说，他打电话向福州市交通运输投诉服务中心投诉这名的哥，“工作人员当时表示，3个工作日内回复”。

6个工作日后仍未收到处理反馈

“到了22日，我还没有收到投诉的反馈。”小陈说，22日下午，他又拨打了投诉中心的热线。此次接电话的工作人员说，他的投诉件已转发给了闽AT1333所属的鼓楼运输公司。

与投诉中心的这名工作人员通话时，小陈进行了录音。录音显示，当小陈问企业有没有对此事进行处理时，工作人员竟反问他，“公司没有联系你吗?”小陈随后追问为什么没收到反馈，该人员答复“会催办”。

小陈随后又联系了鼓楼运输公司，接电话的人却表示没接到相关投诉。不久，另一个自称该公司工作人员的人士回拨电话给他，说闽AT1333当班司机承认“甩客”，被停岗2天。

昨日，小陈再次联系投诉中心，对方却说不清楚企业是否处理投诉，因“电脑上还没有反馈”。她还称，按规定，投诉结案时间是15个工作日。

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调查员人手不足

投诉中心为何将投诉件转给企业?

“我是向投诉中心投诉，为什么转给鼓楼运输公司?”小陈不解。

“企业只是协助处理。”福州市交通运输服务投诉中心相关负责人表示，并不是让企业全权处理投诉件，只是让其先摸清事件的基本情况，再向中心反馈，如果确属违章，投诉中心会介入调查处理。

“主要原因是人手不足。”上述负责人说，投诉中心目前只有12名人员，其中调查员8个，而平均每天接到的投诉件约60件。该负责人说，鼓楼运输公司昨日反馈，闽AT1333当班司机“甩客”属实，该投诉中心已要求司机今日接受调查，取证后，将按规定罚款1000~2000元，并扣除服务质量分6分(总分24分)。

该人士说，要求企业7日反馈的内容包括司机是否违章、企业如何处理等。如何防止企业“忽悠”执法部门?他表示，如果企业协助调查的结果与乘客投诉情况有出入，他们会再直接介入调查，并按规定时限及时向乘客反馈结果。

企业应在3日内答复

如何对企业处理情况进行监督?

由企业进行处理，是否是让企业既当运动员，又当裁判员?什么情况由企业处理，什么时候又由主管部门查处?

上述负责人说，通常接到乘客投诉后，投诉中心会立即登记、录入电脑。如果投诉时间是工作日，就立即决定投诉件是中心自办还是由企业协助处理，如果是非工作日，那么就顺延到下一个工作日。

“《福州市客运出租汽车管理办法》规定，乘客投诉时应提供发票、乘车情况等有关证据。”该人士表示，如果乘客投诉时提供了证据、愿做笔录配合调查，那么该投诉件由中心办理，如果乘客仅仅是电话投诉，没有证据，又没来做笔录，那么只能先转发给企业，让企业协助了解当时情况。

上述人士表示，《办法》规定，出租车经营者对乘客的投诉，应当在受理之日起3日内作出答复，同时还规定，部门应当在15日内将处理结果告知投诉人。

“鼓楼公司未按时向乘客回复，将进行处罚。”该人士表示，将把此事抄送给福州道管处出租车管理大队，由大队对企业作出整改等处罚。