福州：打车中途被甩 乘客维权遭鼓楼运输公司拖延

调查员人手不足

投诉中心为何将投诉件转给企业?

“我是向投诉中心投诉，为什么转给鼓楼运输公司?”小陈不解。

“企业只是协助处理。”福州市交通运输服务投诉中心相关负责人表示，并不是让企业全权处理投诉件，只是让其先摸清事件的基本情况，再向中心反馈，如果确属违章，投诉中心会介入调查处理。

“主要原因是人手不足。”上述负责人说，投诉中心目前只有12名人员，其中调查员8个，而平均每天接到的投诉件约60件。该负责人说，鼓楼运输公司昨日反馈，闽AT1333当班司机“甩客”属实，该投诉中心已要求司机今日接受调查，取证后，将按规定罚款1000~2000元，并扣除服务质量分6分(总分24分)。

该人士说，要求企业7日反馈的内容包括司机是否违章、企业如何处理等。如何防止企业“忽悠”执法部门?他表示，如果企业协助调查的结果与乘客投诉情况有出入，他们会再直接介入调查，并按规定时限及时向乘客反馈结果。

企业应在3日内答复

如何对企业处理情况进行监督?

由企业进行处理，是否是让企业既当运动员，又当裁判员?什么情况由企业处理，什么时候又由主管部门查处?

上述负责人说，通常接到乘客投诉后，投诉中心会立即登记、录入电脑。如果投诉时间是工作日，就立即决定投诉件是中心自办还是由企业协助处理，如果是非工作日，那么就顺延到下一个工作日。

“《福州市客运出租汽车管理办法》规定，乘客投诉时应提供发票、乘车情况等有关证据。”该人士表示，如果乘客投诉时提供了证据、愿做笔录配合调查，那么该投诉件由中心办理，如果乘客仅仅是电话投诉，没有证据，又没来做笔录，那么只能先转发给企业，让企业协助了解当时情况。

上述人士表示，《办法》规定，出租车经营者对乘客的投诉，应当在受理之日起3日内作出答复，同时还规定，部门应当在15日内将处理结果告知投诉人。

“鼓楼公司未按时向乘客回复，将进行处罚。”该人士表示，将把此事抄送给福州道管处出租车管理大队，由大队对企业作出整改等处罚。