说好送货上门实际只送到楼 快递"最后100米"卡壳

福州新闻网3月16日讯 “我是××快递公司的,你的快递到了,下楼来取吧!”相信大家对快递员这样的话都很熟悉。虽然快递行业有送货上门的规定,实际却有“不上楼”的惯例。快递“最后100米”为何卡壳?消费者、快递员以及快递公司如何看待此事?

市民:

大多快递员

不送货上楼

昨日,市民林女士向记者反映了她签领快递的“曲折”经历。

前日上午,林女士接到快递员的电话说,她的加急身份证到了,让她下楼拿。林女士身体不适,身上穿着睡衣,家里没有其他人可下楼代领,就让快递员送件上楼,被快递员拒绝。

林女士让快递员先送其他件,只要保证当天把她的快件送到家门口就行了。快递员表示要看情况,不能保证送上门。

于是,林女士向该快递公司的全国统一客服热线投诉此事。过了一会儿,林女士接到该快递公司片区负责人的电话,对方向林女士道歉,认为林女士提出的要求是合理的,会让快递员尽快送件上门。

当天中午,林女士就收到了快递员送上门的快件。林女士说:“快递员工作辛苦可以理解,我也并非每次都要求快递员一定要上门。只是当自己确实有这需求时,却被快递员拒绝,真的很郁闷。”

市民池女士不久前网购了一个旋转拖把桶,当时快递员让她下楼自取。池女士表示,拖把桶是塑料的,不知道是否有质量问题,想在家“试水”验货,所以请快递员送货上门。遭到拒绝后,池女士同样也是通过投诉为自己争取了合法的权益。

据了解,快递员送货不上楼几乎成了行业惯例。

快递员:

工作量大

停车不方便

《快递市场管理办法》规定,快递企业应当将快件(邮件)投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。

如果快递员拒绝提供送货上门服务,消费者可向邮政管理部门投诉。有物流专家指出,快递服务问题集中在“最后100米”。这100米,究竟为何卡住了快递员的冲刺?昨日下午,记者在台江区安平小区楼下看到,一名快递员正等着居民下楼领包裹。“我们一般就是送到这个位置,通知客户下来取件。”该快递员说,他们平时每天都要送上百个包裹,都送上楼不现实,电动车在楼下没人看,万一车丢了或者包裹丢了,他们要负很大责任。

“如果没有送货上门,是不是违反了快递公司的规定?”记者问。

“那也没办法,快递员上楼送件过程中东西丢了的事时有发生,我们也希望顾客理解啊。”

另一名快递员告诉记者,现在快递行业竞争激烈,使得快递公司不敢轻易涨价,只好以速度换效益,而快递员的工资是底薪加计件核算的,如果要将快递送上楼,不但要多花不少时间,体力也吃不消,收入肯定是会减少的。

律师:

送货上门是职责

下楼收货是理解

面对快递服务“不上楼”的情况,该如何处理呢?记者电话咨询了“四通一达”(申通快递、圆通速递、中通速递、百世汇通、韵达快递),各快递公司的客服人员大多表示,正常是可以送上楼的,实际情况客户可与快递员协商。

“快递员原则上应该上门,但如果出于快递物品安全等考虑不方便上门,快递员应该与客户好好沟通,征得客户同意。一旦发生客户投诉快递员不送货上门,快递员是理亏的。”顺丰速运的一名客服人员说。

福建金欧律师事务所的郑律师表示,在消费者委托快递公司送货到指定地点的过程中,消费者和快递公司之间形成了合同关系,如果快递公司没有按照约定将货物送达,快递公司就属于违约。所以对快递人员来说,送货上门是职责。

郑律师同时表示,从人性化角度来讲,快递员也不容易,要求每件快递都送到客户家里不现实。这时候,快递员要跟客户好好商量,争取客户理解,下楼收货。如果不行的话,可以在送完别家的快件后再回来送该客户的快件。

(福州晚报记者 赵铮艳)