市民网购被发错货 卖家蛮横淘宝“店小二”袒护

人民网福州11月14日电 面对卖家明显的发货错误,结果却投诉无门,最近,福州市民黄女士就遇到这样一件烦心事。

黄女士告诉记者,她在11月1日拍下一件枚红色秋季中长款风衣,没想到在收到商家发来的商品时傻了眼,快递寄来的却是另一款的蓝绿色。商家粗心发错货了?对于经常网购的人来说,这样的情况并不罕见,黄女士当天晚上联系卖家,希望能做调换,第一次卖家让黄女士拍图片证明,而在黄女士照做之后,接下来的遭遇却令人气愤。卖家先是推脱称黄女士拍摄的照片不够清晰,再次拍摄之后又以其他原因拒绝黄女士的换货要求。就这样一来二去,已经将近10天时间了,这件衣服还在黄女士手中,面对卖家的蛮横态度,黄女士感到非常气愤。

神秘的“快速服务”

令人气愤的不止于此。在遇到交易争议的时候,大家的第一反应就是选择“淘宝店小二”进行投诉,而面对这样明显的事实,“淘宝店小二”的处理结果却让黄女士大跌眼镜:维权不成立。而关于维权不成立的判断依据也让黄女士摸不着头脑,因为“高冷”的“淘宝店小二”仅仅回复了四个字——“快速服务”。

究竟何为“快速服务”?记者以消费者身份致电淘宝网,客服人员表示,快速服务是在“淘宝店小二”执行完投诉判断后,淘宝网会先从一笔所谓“淘宝基金”中将争议涉及的金额从原渠道退回给消费者,而对于商家是否会收到货款的问题,客服人员则表示不方便透露更多信息。

经过多方查询,记者发现遇到类似黄女士这种“维权不成立”的情况并不在少数,家住江苏徐州的张先生向记者表示,他在今年9月底的一次网购经历遇到了同样的情况,卖家发来的货物有明显的质量问题,对方态度非常蛮横,在投诉淘宝客服之后,获得的处理结果竟然也是“维权不成立”,张先生很纳闷,自己提交了在签收快递时拍摄的照片以及和卖家的电话录音等等证据,淘宝网是用怎样的判断方法得出“维权不成立”的结论的?虽然最后张先生如数收到了淘宝网所谓的“补偿款”,但面对花费的一个多月时间以及几百元的话费单,张先生也无可奈何。张先生称,有淘宝网客服人员明确向他表示,他所获得的这笔退款是由淘宝网支付的。

“三赢”举措纵容了谁？

买家收到淘宝网的退款,货物自行处理,商家获得买家的货款,“土豪”淘宝用这种简单粗暴的方式轻松完成了对纠纷的调解,可是,这种看似“三赢”的处理方案,是否真的像看上去那么美好?

虽然的确收到了退款,可是淘宝网“维权不成立”的判定却让不少消费者颇为不满。记者联系到其他几位有着相同遭遇的消费者,面对退回的款项,他们表示所耗费的金钱和时间成本都远不止这些,最后还像是自己做错了事情。原本是为了获得更为轻松便捷的生活方式而选择了网购,没想到换来的却是烦恼的开始,黄女士直言对网购失去信心。

网友maijiasu在淘宝论坛里诉说了自己的经历:在一家淘宝店里买到了假货后,经过一个月的拉锯战,虽然收到了“退款”,但卖家根本没受到任何影响,还是双黄冠,还是销量第一,继续做着自己的假货生意。

监管不到位以及对不良卖家的纵容,使得消费者在网购时所耗费的精力成倍增加。以前看信用,看销量就好,现在还需要仔细翻阅评价,看好评,还要看差评,还得注意追加评论,处处提防上当受骗,有网友表示,网购半天下来,不见得比逛街轻松多少。

淘宝是否尽到了应有的监管责任？

对淘宝网、天猫商城假货以及伪劣商品横行的质疑并不鲜见,今年“双11”,作为竞争对手的京东商城和苏宁易购更是紧咬不放,高调打出“同样低价,买一真的”等广告语与淘宝网、天猫商城等掀起隔空骂战。

面对质疑,阿里巴巴董事局主席马云曾在回应央视报道时大呼冤枉,“淘宝不生成假货,是社会上生成假货在淘宝上容易被发现而已,我没有办法把这个假货打掉,因为我不是执法机构,我没有办法把他关到监狱里。”淘宝网确实并非执法机构,但作其为交易平台,是否尽到了相关的监管责任却值得商榷。

当得知自己获得的“退款”实际是来自于淘宝网时,江苏的张先生坦言心里其实很不好受,“卖家销售伪劣商品,态度蛮横,推诿拖延,结果却需要一个第三方来为此“埋单”,这无论从哪个角度上看都说不过去。甚至有时想想不过几百块钱,不想要了。可是回过头看看卖家依然我行我素,没有受到丝毫影响,心里又气不过。”

业内人士称,国内消费者维权意识的普遍薄弱,收到所谓“退款”后往往就默许了投诉的不了了之,只能不断提醒自己在下次网购时要更加小心,淘宝网面对纠纷所使用的这种“粗暴”的解决方案也许是成本最低的,却并不见得是效果最好的,毕竟规范合理合法的市场行为,让正义与公平在自由市场中得以声张与弘扬远比让消费者获得那么一点“退款”价值更大。

(人民网记者 沈宇波)