对赔偿协议措辞不满 男子和户外运动公司僵持1年

福州新闻网8月12日讯　主持人：本报记者、二级婚姻家庭咨询师刘栋宾

调解对象：马先生(46岁，福州人)、闽侯某户外运动公司相关负责人陈先生

福州男子马先生于2013年6月22日，前往闽侯一家户外运动公司经营的场所玩，因操作员操作不当造成他头部和手臂不同程度受伤。治疗后，双方进行了赔偿谈判，一直没有结果，马先生曾两次向工商部门投诉。至今一年过去了，此事仍然悬而未决，双方都陷入了疲惫状态。

本月6日，马先生向《晚报调解室》求助。7日下午，本报为当事双方进行了友好调解，仅一个小时就结案了。

案件还原

操作员失误顾客受伤

马先生说，2013年6月22日事发时，他和家人在操作员的指导下爬树，要着地时因操作员失误，他被撞到了。头部长了一个大包，右手臂被擦伤了。

操作员当即承认了错误，马先生称他觉得没多大事也没放在心上，回到福州自行前往南京军区福州总医院治疗。检查费和药费总共花了2900多元，接下来他出差了一段时间，复查换药都没来得及。

马先生说，这段时间户外公司都没有一个人表示慰问关心，也没有人表示歉意，这让他很失望，于是提出了索赔要求。赔偿金额仅是医疗费的发票金额2900多元。

户外公司的负责人陈先生和另一名工作人员宛某负责处理该纠纷。他们称，马先生受伤是事实，户外公司有买保险，马先生受伤必须按照保险公司的要求提交身份证等材料，签署由保险公司核定的赔偿协议书后才能获得赔偿。

宛某给马先生发去了《赔偿协议》的电子版，马先生不同意上面的条款，双方进行了多次沟通都无果。

今年4月24日，马先生向工商部门进行了投诉，6月15日他再次投诉，并确认12315受理了该案，有相关记录，然而案件一直未有结果。工商部门工作人员表示，这事要户外公司给予赔偿，但户外公司称必须按他们给的协议签才给付赔偿金。这事就一直悬着。

争议焦点

赔偿协议措辞伤者认为不当

《晚报调解室》接案后与双方进行了电话沟通，了解到双方对事实没有异议，赔偿项目和金额也无异议，唯一的争议在赔偿的书面协议上。

户外公司称，他们的协议都是保险公司审核过的，只有按他们的要求签赔偿协议，保险公司才能给予赔付。

马先生对赔偿协议提出了异议，认为协议中有几个地方不妥：一是未提事故哪一方是责任方;二是双方还未进行协商，却在协议书中写到“双方在平等自愿、协商一致的基础上”达成了相关赔偿协议;三是从受伤到去医院检查，户外公司从未问候过，直到今年8月初，对方也未主动联系过马先生或向其本人道歉，但在协议书中却写着“本着人道主义和和谐社会等原则”;四是协议中只写“支付”多少人民币，与赔偿无关;五是协议属单方面协议，内容全属限制性条款，全是对户外公司方的权益保护，没有任何有关马先生的权益保护条款。

户外公司的陈先生称，他们购买了保险，发生意外事故自然按照第三方赔付方式进行处理。协议都是经保险公司核定的，必须一次性处理完该事件，因为保险赔付只能做一次。双方进行了多次电话沟通，工商部门也进行了沟通，没想到这么一个小事拖了一年多还未解决好。

马先生说，他咨询过律师，只要事实清楚，双方协商未果就可以提起诉讼，赔偿是肯定的，只是金额多少需要重新核定。最后，户外公司会按照法院判决予以赔偿。但他相信《晚报调解室》能快速帮助他们调解结案。

现场调解

增加补充协议一个小时结案

7日下午约好的调解，双方早早就来了。

马先生说，他没有也不需要与保险公司发生任何关系，只需要户外公司赔偿即可。

如果双方就赔偿协议的措辞无法达成一致，就不要协议，只需要户外公司付钱，他写一个收条，注明“此事已了”即可，整个赔付过程就结束了。

但陈先生说，要一次性解决为妥，坚持要签书面赔偿协议。他拿出了修改后的新版“赔偿协议”，上面首先明确了责任，是户外公司操作员操作失误造成马先生受伤，“人道主义赔偿”等字眼也没有了，只是赔偿后的权益保护条款没有改变。

马先生坚持认为自己只与户外公司发生了纠纷，与保险公司无任何直接关系，因此赔偿协议里不能有保险公司的因素。因为保险公司的要求很苛刻，而且是霸道的，他不能接受。

经调解员沟通，双方都同意各让一步，在原有“赔偿协议”的基础上再签一份补充协议，将受害人马先生的权益保护等列入协议中。双方应在协议中享受到同等的权益。

陈先生代表户外公司向马先生表示了歉意。经协商，双方很快就达成了协议，前后仅花了一个小时。

□版主手记

不要小看“上帝”的嘴

管理学上说，顾客就是上帝。

企业在招揽顾客时会打出五花八门的广告，展示自己的产品质量好、服务质量好、口碑好等，消费者看中企业的“诚意”才前往消费。顾客就像“财神”，能给他们带去经济效益。

可是发生纠纷时，我们时常看到企业很另类的做法。比如，不承认事实过错，赔偿一律打“人道主义”的幌子，赔偿金额由企业单方面核定，条款全是对企业或团体的权益保护，协议未经受害人同意，直接叫受害人签字，并以迟签一天就少多少钱来威胁。

这一霸道手法已经成为很多企业处理与顾客纠纷的常用方式。企业的这类行为往往适得其反：一是砸了自己辛苦竖起来的招牌;二是一旦扩散将失去其他顾客对他们的信任;三是违背了社会道德，会受到社会谴责，若触犯了法律还会受到相应惩罚。

因此，企业永远不能小看顾客“口碑”的影响力。

(福州晚报记者　刘栋宾)