快件抵榕半月未投投诉遭拒 快递公司钻法律空子

EMS客服人员已受理并承诺解决业内人士称，部分快递公司钻法律空子

□本报记者郑晓华

“快件到达福州半个月了，打客服电话询问，对方却说只有发件方投诉才会受理。”昨日，福州鼓楼区的毛小姐拨打本报新闻热线968977反映自己快件没收到想投诉却无门的情况。EMS的一名客服人员称，按照相关规定，快件没有到达“最小揽投部”，收件人不能发起催投，收件方的投诉不予受理。

对此，省邮政管理部门称，跨境快件若已入境，收件人可以投诉并索赔。目前，EMS的一名客服经理表示已经受理此事，并承诺尽快解决。

奇怪遭遇 快件抵榕半月未投 投诉遭拒

今年2月，福州市鼓楼区的市民毛小姐托一位在日本的朋友帮忙购买了一部电子书，2月17日，朋友在名古屋通过EMS将书寄往福州。

上周，毛小姐通过EMS官网查询到该快件早在20日已经到达福州，但却迟迟不见派件员上门投递。

毛小姐称，自己曾多次拨打EMS的11183客服热线交涉此事，但至今仍未能解决。而当毛小姐表示要投诉时，客服人员却称跨境快递只能由发件方发起投诉，不受理收件人发起的投诉。

“作为收件方，同样也是该公司的客户，为什么就不能投诉呢？”毛小姐对于EMS客服的答复表示很无奈。

毛小姐提供的EMS运单号的快件跟踪记录显示，该快件2月20日到达福州并送交了海关，3月3日的记录显示“海关放行”。但昨日快件状态仍然显示“离开处理中心,发往分拣。”

昨日上午，记者拨通EMS客服热线，工号为35633的客服人员表示，按照相关规定，快件没有到达“最小揽投部”，收件人不能发起催投。建议用户咨询发件人，由对方发起催投。

该客服人员解释称，“各个国家的国情不同，各个国家的规定也不一样。我们国家规定没有到达最小揽投部，这边无法受理。”记者进一步询问该规定是出自哪条国家规定或条文时，客服人员表示不清楚，随后又改口称是“公司的内部规定。”