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联通固定电话出故障 客服:24小时上门=3个工作日

2013-02-20 16:56:17  来源:福州新闻网  责任编辑:邓宇虹   我来说两句

19日上午,市民郑先生向本网反映他在报修联通固定电话时遇到的“囧事”:一名联通工作人员告诉他,24个小时等于3个工作日。这个说法让他不能理解。

24小时等于3个工作日?

据郑先生介绍,19日上午,他家里的联通固定电话出故障,“接起就是忙音”。10点多,他拨打10010报修,一名男性客服人员告诉他,3个工作日之内会有维修人员上门服务。

郑先生表示安装电话时,联通公司是承诺24个小时之内上门维修,怎么变成3个工作日?对此,那名客服人员对他解释,维修人员每天上班8小时,24小时即3乘以8小时,也就是3个工作日。

“24小时等于3个工作日,这个说法真是第一次听说,相信正常人都不能理解!”郑先生提起这个,语气有些激动。

不能保证24小时故改称3个工作日

稍后,记者以郑先生朋友的名义拨打10010,询问固定电话出现故障,上门维修时间为何从24小时变成3个工作日。

联通3739号话务员对此表示,以前承诺的24小时上门维修的确是24小时之内的意思,但后来经常接到客户投诉维修人员24小时之内不能上门服务。经过和当地维修部门沟通,才知道大部分维修人员每天只在白天上班8个小时,夜里值班人员很少,由于人手以及夜间工作不方便等原因,24小时之内很难保证有工作人员能上门维修。“为避免承诺的24小时做不到,所以客服人员就修改口径,统一宣称3个工作日。”

口径是什么时候修改的?是否有告知用户?现在安装联通固定电话,是否还承诺24小时上门维修?记者向话务员提出疑问。

3739号话务员没有给出明确的口径修改时间,“现在是客户报修时,会告知他们。我们保证24小时之内会有工作人员会和用户联系,但具体上门时间,要由维修人员与用户确定”。

记者调查:铁通24小时内上门

电信市区48小时内上门

郑先生对联通话务员给记者的解释还是不大能接受,“24小时之内肯定只能指真正的24小时,既然承诺了就该做到。如果因为维修工短缺的原因,就应该直接告诉所有用户,否则就涉嫌欺诈”。

“特别是24小时等于3个工作日的说法,简直就是忽悠人的。”郑先生还告诉记者,他同事家的电信固定电话出故障,维修人员都是24小时之内就能上门。

记者随后拨打10000人工服务台,询问如果电信固定电话出现故障,维修人员多久能上门服务。话务员告诉记者,在非电缆故障的前提下,VIP用户是承诺24小时之内上门,一般市区用户是48小时之内,八县是72小时之内。

铁通10050的话务员告诉记者,固定电话出现故障,在报修后,如果维修人员判断属于非区域性问题,24小时之内会上门服务。

(福州新闻网记者 池文娟)

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