联通固定电话出故障 客服:24小时上门=3个工作日

19日上午，市民郑先生向本网反映他在报修联通固定电话时遇到的“囧事”：一名联通工作人员告诉他，24个小时等于3个工作日。这个说法让他不能理解。

24小时等于3个工作日?

据郑先生介绍，19日上午，他家里的联通固定电话出故障，“接起就是忙音”。10点多，他拨打10010报修，一名男性客服人员告诉他，3个工作日之内会有维修人员上门服务。

郑先生表示安装电话时，联通公司是承诺24个小时之内上门维修，怎么变成3个工作日?对此，那名客服人员对他解释，维修人员每天上班8小时，24小时即3乘以8小时，也就是3个工作日。

“24小时等于3个工作日，这个说法真是第一次听说，相信正常人都不能理解!”郑先生提起这个，语气有些激动。

不能保证24小时故改称3个工作日

稍后，记者以郑先生朋友的名义拨打10010，询问固定电话出现故障，上门维修时间为何从24小时变成3个工作日。

联通3739号话务员对此表示，以前承诺的24小时上门维修的确是24小时之内的意思，但后来经常接到客户投诉维修人员24小时之内不能上门服务。经过和当地维修部门沟通，才知道大部分维修人员每天只在白天上班8个小时，夜里值班人员很少，由于人手以及夜间工作不方便等原因，24小时之内很难保证有工作人员能上门维修。“为避免承诺的24小时做不到，所以客服人员就修改口径，统一宣称3个工作日。”

口径是什么时候修改的?是否有告知用户?现在安装联通固定电话，是否还承诺24小时上门维修?记者向话务员提出疑问。

3739号话务员没有给出明确的口径修改时间，“现在是客户报修时，会告知他们。我们保证24小时之内会有工作人员会和用户联系，但具体上门时间，要由维修人员与用户确定”。

记者调查：铁通24小时内上门

电信市区48小时内上门

郑先生对联通话务员给记者的解释还是不大能接受，“24小时之内肯定只能指真正的24小时，既然承诺了就该做到。如果因为维修工短缺的原因，就应该直接告诉所有用户，否则就涉嫌欺诈”。

“特别是24小时等于3个工作日的说法，简直就是忽悠人的。”郑先生还告诉记者，他同事家的电信固定电话出故障，维修人员都是24小时之内就能上门。

记者随后拨打10000人工服务台，询问如果电信固定电话出现故障，维修人员多久能上门服务。话务员告诉记者，在非电缆故障的前提下，VIP用户是承诺24小时之内上门，一般市区用户是48小时之内，八县是72小时之内。

铁通10050的话务员告诉记者，固定电话出现故障，在报修后，如果维修人员判断属于非区域性问题，24小时之内会上门服务。

(福州新闻网记者 池文娟)